春运中的微博机器人帮大忙
旅客想了解实时航班信息,只要用微博@一下,1分钟内机器人就会自动回复。
在交通运输行业的春运保障工作中,一线服务人员自然必不可少,可你听说过微博机器人服务春运的吗?今年春运期间,记者就发现一件新鲜事:宁波栎社国际机场春运服务工作中就多了这么个微博机器人。可别小看这么个机器人,繁忙时它甚至抵得上十来个工作人员。那么这个机器人长啥模样?能为旅客做些什么呢?
体验
发条微博问航班
1分钟内自动回复
说起这个机器人,其实准确点说,是一个网络系统平台,它只生存在网络系统服务器中,看不见、摸不着。但它却聪明伶俐,最大的特点就是,它会发微博,日常工作就是通过微博来服务旅客,为旅客提供航班信息。
现在,如果你手上有一台电脑或智能手机,不妨打开登录新浪微博,只要在你的对话框里输入想查询的航班信息,比如,网友在微博上发问:深圳飞来宁波的CZ6326起飞了吗?然后加上@中国机场阳光服务,甚至只输入一个航班号,1分钟内,你就会接到这样一条信息:CZ6326已于13时35分从深圳宝安机场A起飞,预计15时35分到达宁波栎社机场。宁波栎社机场天气多云,流量正常。飞机机龄10年,机型空客A321。
原理
航班数据库与微博对接
抓取旅客微博航班信息
这个机器人的工作原理是一套实时更新的航班最新动态,然后与宁波机场阳光服务室的新浪官方微博@中国机场阳光服务对接,通过抓取所有旅客在微博上询问的航班号,个性化地回复航班的最新动态。
除包括起飞时间、到达时间、到达地天气等常规资讯外,机器人回复的内容还特别根据旅客的接送客需求,新增了航班延误状态、机龄机型等热点信息,并且可以不断扩充。
据了解,该微博机器人由中航信航旅纵横开发,并与宁波机场阳光服务联合打造的全新服务模式。而它所回复的信息依托的是中国民航计算机信息中心的权威数据库,任何机场都可以通过@它来获取任何航班的最新动态。此项服务目前在国内机场尚属首创。
现状
春运每天近2000条微博
半数以上都是问航班
目前国内机场开官方微博的并不在少数,这些微博基本上都是靠服务人员在线进行回复。据宁波机场阳光服务班组长张维萍介绍,经过统计,目前所有@机场的微博,至少有一半以上都是问最新航班动态的。而遇到雷雨、冰雪或者台风等恶劣天气时,询问航班的微博量甚至可以占到八成以上。如果是人工回复,服务人员要首先查询数据,然后再把信息告知旅客,耗时费力。宁波机场阳光服务员沈秋瑾说。
据了解,宁波机场阳光服务室官方微博目前粉丝数量达到34000人。春运期间,上网咨询出行信息的微博每天都有2000多条,而起码有1000多条是来问航班动态的,最高峰时每小时就有近300条,如果全部采用人工回复根本就来不及。
效果
机器人既减轻服务压力
又提高服务质量
采用微博机器人情况就完全不同。每天的微博有一半以上都可以交给它处理,而且实时回复,准确及时。这样腾出手来的工作人员就能更好地去回答旅客的其他问题,服务质量得到了明显提升,这是有形的变化。
从无形的变化来说,如果微博询问航班动态简单易用,那么会有越来越多的旅客通过这种方式了解信息,机场的电话咨询和服务柜台的压力也能明显减少。
如果这种形式确定方便快捷的话,预计九成以上微博回复都可以由机器人完成。旅客还可以实时知道乘坐的飞机处在哪个方位,从而可自行判断出可能延误的时间。在内部测试阶段,很多服务员就已经很喜欢@它啦。宁波机场阳光服务员董正说。
前景
未来微博机器人功能
将会越来越强大
宁波机场的微博机器人,在2013年春运的第一天就正式上线并与旅客见面。现阶段阳光服务微博机器人大约进行了半年左右的前期探索,虽然有很多优点,但也有一些不足。值得肯定的是,现阶段的微博机器人能提供前段航班的运行动态,这也是宁波机场核心服务产品航班延误阳光前置服务的重要延伸内容。
目前,阳光服务室正在着手研究,力争让机器人有更多新的功能,比如旅客在查询航班的同时,机器人会提供在几号候机楼乘机、几号柜台办理登机牌、在几号登机口登机,那么无论是接机的市民还是乘机的旅客都会非常方便。宁波机场希望将微博机器人最终打造成机场万事通,让阳光微博服务立足宁波、走向全国。
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